„Twoja rozmowa będzie nagrywana i monitorowana”: Dlaczego nagrywanie rozmów telefonicznych jest tak ważne?

W obecnym kolumbijskim środowisku biznesowym i rządowym zarządzanie komunikacją wyszło poza zwykłą wydajność i stało się koniecznością, zwłaszcza w odniesieniu do możliwości śledzenia, bezpieczeństwa i jakości kanałów kontaktowych.

Za każdym razem, gdy dzwonisz do firmy po wsparcie, musi ona mieć system nagrywania komunikacji. Ma to ogromne znaczenie dla wszystkich: zapewnienie zgodności prawnej z prywatnym przetwarzaniem danych użytkowników , poprawa relacji z klientami, zapobieganie ryzyku operacyjnemu i optymalizacja procesów wewnętrznych.

Według Calltech, firmy specjalizującej się w tego typu systemach i usługach, nagrywanie połączeń, przesłuchań i uczestników, a także ustalanie cen zasobów głosowych, stanowią kluczowe mechanizmy zapewniające przejrzystość, rozliczalność i optymalizację kosztów dla każdej firmy lub podmiotu, który musi obsługiwać dużą liczbę komunikatów od swoich klientów lub obywateli.

Organizacje w Kolumbii działają w ramach skomplikowanego ekosystemu komunikacyjnego, który obejmuje media społecznościowe, aplikacje do przesyłania wiadomości, rozmowy wideo, linie telefoniczne i spotkania osobiste.

Wymaga to rozwiązań, które umożliwiają efektywną integrację, rejestrowanie i analizę interakcji, zgodnie z normami prawnymi i jakościowymi.

Calltech ostrzega, że ​​w regulowanych sektorach, takich jak finanse, opieka zdrowotna, administracja publiczna i telekomunikacja, możliwość śledzenia jest niezbędnym wymogiem pozwalającym uniknąć sankcji, zapewnić przejrzystość i budować zaufanie.

Rozwój pracy zdalnej i modeli hybrydowych zwiększył potrzebę monitorowania komunikacji, ponieważ wiele decyzji i ustaleń podejmowanych jest za pośrednictwem rozmów telefonicznych lub wideorozmów, których brak niezawodnego nagrywania stwarza ryzyko operacyjne i prawne.

Nagrywanie komunikacji wyszło poza tradycyjne rozmowy telefoniczne i obejmuje teraz połączenia wideo, przesłuchania wirtualne i udostępnianie ekranu podczas kluczowych interakcji.

Proces ten, który musi być przeprowadzany za świadomą zgodą, dokumentuje zdarzenia mające miejsce w newralgicznych kontekstach organizacyjnych, służąc jako dowód w przypadku skarg lub audytów oraz w celu weryfikacji zgodności z protokołami.

Z operacyjnego punktu widzenia nagrania redukują niejasności w sytuacjach spornych, chroniąc zarówno organizację, jak i klientów.

Zgodnie z prawem ważne nagranie może zostać wykorzystane jako dowód w postępowaniu dyscyplinarnym, pracowniczym, cywilnym lub karnym. Kolumbijskie organy nadzorcze cenią je za przejrzystość i ochronę konsumentów.

Stąd tak ważne jest posiadanie stabilnej technologicznie platformy, najlepiej wspieranej przez sztuczną inteligencję i zarządzanie danymi. Dzięki temu nagrania nie będą tylko narzędziem do przestrzegania prawa, ale raczej narzędziem ciągłego doskonalenia, umożliwiającym identyfikację wad, wąskich gardeł i szans biznesowych poprzez analizę prawdziwych rozmów.

Niewdrożenie tych rozwiązań niesie ze sobą znaczne ryzyko. Brak prowadzenia dokumentacji może narazić organizacje na spory umowne, skargi użytkowników i audyty, co może skutkować sankcjami ze strony podmiotów takich jak Superintendency of Industry and Commerce.

Brak dowodów w roszczeniach o nieautoryzowane windykacje lub niezgodność z przepisami może przechylić szalę prawną na niekorzyść organizacji, generując koszty finansowe i uszczerbek na reputacji.

Ponadto brak zapisów podważa zaufanie użytkowników, co może skutkować brakiem przejrzystości. Nagrania są kluczowe dla ułatwienia audytów, uzgodnień i dochodzeń dyscyplinarnych , ponieważ ich brak może opóźniać procesy i eskalować problemy do niepotrzebnych postępowań prawnych.

Nagrywanie ekranu i publiczności dodaje nowe warstwy śledzenia, umożliwiając weryfikację nie tylko tego, co zostało powiedziane, ale także tego, co zostało zrobione w interakcjach obejmujących walidację cyfrową lub wirtualne konsultacje. W środowiskach BPO ta warstwa wizualna pomaga dokładniej rekonstruować procesy i przypisywać obowiązki.

Nagrania te uzupełniają nagrania głosowe, zapewniając solidne źródło do analizy, udoskonalania i obrony operacji.

Ceny usług komunikacyjnych stanowią istotne narzędzie kontroli i przejrzystości.

Umożliwia rejestrowanie, organizowanie i analizowanie wykorzystania zasobów głosowych organizacji, w tym linii telefonicznych, numerów wewnętrznych, wykorzystanych minut i miejsc docelowych, wykraczając poza proste kalkulacje kosztów.

To narzędzie umożliwia identyfikację wzorców użytkowania, niewłaściwego użytkowania i potencjalnych oszustw. Na poziomie budżetu umożliwia ustalanie limitów zużycia, przydzielanie kosztów według centrum operacyjnego i podejmowanie świadomych decyzji dotyczących wykorzystania zasobów.

W centrach obsługi telefonicznej, w których odbiera się dużą liczbę połączeń, ustalanie cen pomaga ocenić efektywność, wykryć nieprawidłowości i monitorować wydajność.

Rozwiązania w zakresie rejestrowania i ustalania cen muszą zostać wdrożone po uzyskaniu świadomej zgody użytkowników, którzy muszą być jasno poinformowani, że interakcja będzie rejestrowana, w jakim celu i jak długo będzie przechowywana.

Zasady przechowywania i niszczenia danych muszą być jasne i bezpieczne, zgodne z Ustawą 1581 z 2012 r. Ponadto rozwiązania te muszą być zintegrowane z zasadami cyberbezpieczeństwa, obejmującymi szyfrowanie, uwierzytelnianie użytkowników i ciągły monitoring.